INDEMNISATION LUFTHANSA POUR ANNULATION/RETARD DE VOL

Lufthansa est l'une des plus grandes et des plus prestigieuses compagnies aériennes au monde. Avec des hubs à Francfort et à Munich, elle dessert actuellement 211 destinations dans 74 pays. Lufthansa est une compagnie aérienne allemande soumise à l'obligation d'indemniser ses passagers en cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement conformément au règlement EC 261/2004. Les problèmes techniques, les perturbations dans la coordination des vols et les conditions météorologiques peuvent entraîner des retards de vols ou même des annulations. De plus, pour les vols en correspondance, un petit retard peut entraîner la perte du vol suivant, ce qui provoque un temps d'attente plus long à l'aéroport, des arrivées tardives et, dans certains cas, la perte de bagages.

Ainsi, si vous avez subi un retard de vol de plus de 3 heures par rapport à l'horaire initial, ou une annulation sans préavis ou un refus d'embarquement, vous pouvez être éligible à une indemnisation allant jusqu'à 600 EUR par billet auprès de Lufthansa. De plus, vous avez également droit à un remboursement de vos frais supplémentaires légitimes, tels que l'hébergement pour de longs retards, le transport depuis/vers l'aéroport, les repas et les rafraîchissements fournis par Lufthansa.

Quels sont mes droits en tant que passager si Lufthansa annule un vol ?

Vous avez le droit d'être réacheminé vers votre destination à un niveau comparable si Lufthansa annule votre vol. Par exemple, si vous aviez un siège en classe Affaires sur le billet original, Lufthansa ne doit pas vous attribuer un siège en classe Économique pour le voyage réacheminé.

Vous pouvez également avoir droit à un « droit à l’assistance », qui comprend :

Des repas et des boissons gratuits, en fonction de la durée de votre attente.
Un transport aller-retour depuis l'aéroport.

L'Europe a mis en place le règlement EC 261, un ensemble de droits clairs pour les passagers aériens, afin de dissuader les compagnies aériennes d'annuler des vols à la dernière minute. Selon les sections concernant l'annulation de vol, si une compagnie aérienne, comme Lufthansa, annule un vol moins de 14 jours avant sa date de départ prévue, elle doit indemniser chaque passager concerné jusqu'à 700 $.

Il n'y a pas d'indemnisation pour l'annulation d'un vol Lufthansa si un vol de substitution vous est proposé et que l'heure d'arrivée est relativement comparable à celle du vol original, en raison de l'objectif du règlement de minimiser les perturbations pour les passagers.

Si des circonstances exceptionnelles ont nécessité l'annulation, Lufthansa ne sera pas tenue de verser une indemnisation. Les compagnies aériennes, par exemple, sont parfois contraintes d'annuler des vols en raison d'un incident à l'aéroport ou de conditions météorologiques défavorables. La compagnie aérienne est exemptée de paiement d'indemnisation car elle n'est pas responsable de l'incident. Cependant, elle doit proposer aux passagers un vol alternatif ou un remboursement complet. Et lorsque votre vol est annulé en raison de la pandémie de coronavirus, étant donné que c'est un cas rare qui ne donne pas droit à indemnisation, vous pouvez uniquement demander un remboursement pour votre billet d'avion après l'annulation.

Indemnisation pour les retards de vol Lufthansa

Quand puis-je déposer une réclamation pour indemnisation d'un retard de vol avec Lufthansa ?

En cas de retard ou d'annulation, EC261 protège vos droits. Si votre avion arrive à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous pouvez avoir droit à une indemnisation allant jusqu'à 700 $ par passager.

Étant donné que Lufthansa est un transporteur de l'UE, vous pouvez être éligible à une indemnisation pour vol si :

Votre vol part de l'UE.
Votre vol arrive dans l'UE en provenance d'un pays hors UE.

Gardez à l'esprit que vous devez tenir Lufthansa responsable du retard du vol afin de déposer une réclamation d'indemnisation légitime. Si le retard est causé par des « circonstances exceptionnelles », la compagnie aérienne allemande n'est pas responsable du retard et n'est pas obligée de payer ses clients.

Si votre vol est retardé de 3 heures ou plus à l'heure d'arrivée, vous pouvez être éligible à une indemnisation. Le montant de l'indemnisation pour les retards de vol est déterminé par la distance parcourue et la durée du retard.

Combien Lufthansa va-t-elle m'indemniser pour mon vol retardé ?

Si votre vol retardé répond aux critères d'indemnisation, Lufthansa doit vous fournir ce qui suit :

Jusqu'à 250 EUR par personne ; pour les vols de moins de 1 500 km
Jusqu'à 400 EUR par personne ; pour les vols entre 1 500 et 3 500 km (ou les vols de plus de 1 500 km dans l'UE)
Jusqu'à 600 EUR par personne ; pour les vols de plus de 3 500 km

Il existe une exception : en vertu du règlement UE 261, lorsque le retard à l'arrivée est compris entre 3 et 4 heures, la compagnie aérienne peut réduire le montant de l'indemnisation de 50 % pour les vols long-courriers de plus de 3 500 km. Dans ce cas, vous ne recevrez que 300 € au lieu de 600 €.

Puis-je obtenir un remboursement pour mon vol Lufthansa retardé ?

Vous avez droit à un remboursement officiel si vous êtes coincé en attendant un retard de plus de 5 heures. Vous recevrez un remboursement partiel ou complet pour votre retard de vol, en fonction des circonstances.

Vous devez recevoir un remboursement du prix du billet dans les sept jours. Si votre voyage implique des correspondances aériennes, vous serez remboursé pour la portion de votre trajet qui n’a pas été effectuée.

Si vous voyagiez vers une destination pour un but précis (comme une conférence) et que vous ne pouvez plus y assister, vous serez remboursé pour la portion du voyage déjà effectuée.

Lufthansa doit également couvrir le coût d'un vol retour dès que possible vers le point de départ.

Si vous vous demandez si vous serez compensé pour le retard, la réponse est oui ! Vous serez payé pour le temps que vous avez passé à attendre, en plus du remboursement du vol pour le retard de plus de 5 heures.

Performance ponctuelle de Lufthansa

Près de 28 % des vols Lufthansa sont arrivés avec 15 minutes de retard ou plus depuis janvier 2018. Les vols de la compagnie ont en moyenne 37 minutes de retard. Lorsque vous examinez la performance ponctuelle de Lufthansa par trimestre, vous remarquerez une tendance négative : au fur et à mesure que l'année avance, un nombre croissant de vols arrivent en retard. Entre juillet et septembre, près d'un vol sur trois était en retard de 15 minutes ou plus. En conséquence, la performance de vol de Lufthansa est quelque peu inférieure à la moyenne, avec une note de 4,2 sur 10.

Puis-je demander une indemnisation si mon vol a été surréservé par Lufthansa ?

Vous vous rendez au comptoir du service client après avoir entendu votre nom annoncé par le haut-parleur, seulement pour recevoir de mauvaises nouvelles...

Votre avion a été surréservé et vous avez été relégué au fond de la file. Vous ne devriez pas avoir à supporter cette gêne sans être indemnisé, et vous ne le serez pas !

Si on vous refuse l'embarquement sur un vol surréservé, vous aurez les mêmes droits que si vous aviez été retardé normalement. Lufthansa doit trouver un vol de remplacement vers votre destination finale dès que possible.

De plus, la législation européenne stipule que vous avez droit à un remboursement et à une indemnisation. Ceux-ci seront versés par Lufthansa sous forme de chèque, virement bancaire ou carte cadeau (uniquement si vous acceptez).

Vous ne serez pas indemnisé pour la surréservation si vous abandonnez volontairement votre siège sur un avion surréservé. Les passagers qui acceptent d'être réorientés sur un autre vol seront contactés en priorité par Lufthansa. Vous renoncez à votre droit à indemnisation si vous vous portez volontaire.

Combien Lufthansa doit-elle indemniser en cas de refus involontaire d'embarquement ?

Le montant de l'indemnisation pour un refus d'embarquement involontaire est déterminé par la distance que vous comptiez parcourir.

Les valeurs sont les mêmes que pour une réclamation de retard de vol, avec :

Jusqu'à 250 EUR par personne ; pour tous les vols de moins de 1 500 km
Jusqu'à 400 EUR par personne ; pour les vols entre 1 500 et 3 500 km (ou les vols de plus de 1 500 km dans l'UE)
Jusqu'à 600 EUR par personne ; pour les vols de plus de 3 500 km

Lufthansa est tenue de vous fournir un vol alternatif vers votre destination d'origine ; cependant, le montant de votre indemnisation changera si l'heure d'arrivée du vol est seulement quelques heures plus tard que l'heure d'arrivée prévue.

Seulement la moitié de l'indemnisation ci-dessus sera versée si votre vol :

Arrive 2 heures ou moins après l'heure d'arrivée prévue pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres
Arrive 3 heures ou moins pour les voyages entre 1 500 et 3 500 kilomètres
Arrive 3 heures ou moins pour les voyages entre 1 500 et 3 500 kilomètres

En conséquence, Lufthansa vous indemnisera de 150 € pour la première option, 200 € pour la deuxième, et 300 € pour la troisième.

Lufthansa et le traitement des réclamations d'indemnisation

En ce qui concerne la gestion des réclamations d'indemnisation pour vol, la performance de Lufthansa peut être qualifiée de supérieure à la moyenne.

Bien que Lufthansa soit l'une des plus grandes compagnies aériennes du monde, elle émet une déclaration rapidement dès qu'une réclamation d'indemnisation pour un retard ou une annulation de vol est reçue. Ils traitent les réclamations rapidement et versent l'indemnisation lorsqu'elle est due. En moyenne, il faut 8 semaines à Lufthansa pour traiter votre remboursement (55 jours). Cependant, dans certaines circonstances problématiques, il peut être nécessaire que le tribunal ou un organisme national de réglementation (NEB) intervienne. La compagnie aérienne allemande versera l'indemnisation si le tribunal décide qu'elle est due, mais le temps de traitement sera beaucoup plus long. N'oubliez pas que ces chiffres sont des moyennes ; certains cas difficiles peuvent prendre beaucoup plus de temps. Certaines situations nécessitent une référence à un tribunal ou à un organisme national de réglementation en raison de leur complexité (NEB). Le temps de traitement sera beaucoup plus long dans ces circonstances.

Contact et service client chez Lufthansa

Comment envoyer un e-mail à Lufthansa ?

Vous pouvez envoyer un e-mail à Lufthansa pour déposer une réclamation en :

Remplissant le formulaire de contact sur leur page de retour d'information ici.
En envoyant un e-mail à [email protected]

Comment appeler Lufthansa ?

Vous pouvez trouver le bon numéro de téléphone pour votre pays ici pour contacter Lufthansa concernant votre réclamation. Voici quelques exemples :

USA : +1 800 645 3880
Royaume-Uni : +44 371 945 9747
Allemagne : +49 (0) 69 86 799 799
Canada : +1 800 563 5954