مع ازدياد أهمية السفر الجوي في الحياة الحديثة، أصبح ضمان حقوق ورفاهية الركاب أولوية أساسية للحكومات والهيئات التنظيمية حول العالم. وفي المملكة العربية السعودية، تلعب الهيئة العامة للطيران المدني (GACA) دورًا محوريًا في حماية مصالح المسافرين من خلال مجموعة شاملة من اللوائح والسياسات.

تُعد الهيئة العامة للطيران المدني، التي تأسست عام 1963، الجهة الرئيسية المسؤولة عن الإشراف على قطاع الطيران في المملكة العربية السعودية. ولا يقتصر دورها على تنظيم الحركة الجوية والعمليات، بل يشمل أيضًا حماية حقوق الركاب وضمان تجربة سفر آمنة وفعالة للجميع.

تنطبق لوائح حماية العملاء الخاصة بـ GACA على:

الرحلات المغادرة من مطارات المملكة العربية السعودية، سواء كانت على متن شركات طيران وطنية أو أجنبية.
الرحلات القادمة إلى مطارات المملكة العربية السعودية على متن شركات طيران وطنية (ما لم يحصل الراكب على تعويض أو مساعدة وفقًا للوائح بلد المغادرة).

تُعد هذه اللوائح من الركائز الأساسية التي تحدد حقوق الركاب واستحقاقاتهم، وتوفّر إطارًا للتعامل مع مختلف الحالات التي قد تحدث أثناء السفر.

توفر لوائح GACA حماية محددة للركاب الذين يتم رفض صعودهم إلى الطائرة. ويجب على شركات الطيران اتخاذ إجراءات للحد من هذه الحالات قدر الإمكان. وتشمل الحقوق الأساسية في هذه الحالة ما يلي:

• عدم رفض الصعود عند توفر درجة أعلى: لا يجوز لشركات الطيران رفض صعود الراكب إذا كانت هناك مقاعد متاحة في درجة أعلى على نفس الرحلة، بل يجب ترقيته دون أي تكلفة إضافية.
• المعلومات والبدائل: يجب تزويد الركاب الذين تم رفض صعودهم بمعلومات مكتوبة واضحة حول حقوقهم وخيارات السفر على رحلة بديلة مع شركة أخرى أو رحلة لاحقة مع نفس الشركة.
• الاسترداد والتعويض: إذا اختار الراكب إنهاء التعاقد بسبب رفض الصعود، يجب على شركة الطيران استرداد كامل قيمة التذكرة عن الأجزاء غير المستخدمة، بالإضافة إلى تعويض يعادل 100% من هذا المبلغ.
• المتطوعون مقابل تعويض: يمكن لشركات الطيران طلب متطوعين للتنازل عن مقاعدهم مقابل تعويض، ولكن في حالة الرفض غير الطوعي، تطبق حماية إضافية.
• الاستثناءات: لا ينطبق التعويض إذا لم يلتزم الراكب بالشروط (مثل متطلبات تسجيل الوصول) أو إذا وفرت شركة الطيران رحلة بديلة مماثلة خلال 6 ساعات من موعد المغادرة المحدد.

يوضح الجدول أدناه حقوق الركاب والتزامات شركات الطيران في حالات رفض الصعود إلى الطائرة:

الحالة	التزام الناقل الجوي	حق المسافر
توفر مقعد في درجة أعلى	ترقية المسافر مجانًا	الحق في مقعد بدرجة أعلى
الحاجة إلى ترتيبات بديلة	توفير خيارات رحلة/ناقل جوي خلال أقل من 6 ساعات من موعد المغادرة الأصلي	إنهاء العقد لاسترداد المبلغ والحصول على تعويض بنسبة 100%
قبول المتطوعين	تقديم تعويض للمتطوعين	يقبل المتطوعون التعويض المعروض

تميّز اللوائح بين رفض الصعود إلى الطائرة وخفض درجة السفر إلى درجة أقل من تلك التي تم حجزها وتأكيدها. ويُسمح بخفض الدرجة في بعض الحالات إذا توفرت مقاعد بديلة:

• إبلاغ الركاب: يجب على شركات الطيران إبلاغ الركاب بتوفر مقاعد في درجات أدنى والحصول على موافقتهم على خفض الدرجة.
• استرداد جزئي وتعويض: إذا وافق الراكب على خفض الدرجة، يجب على شركة الطيران رد الفرق في السعر بين الدرجتين، بالإضافة إلى تعويض يعادل 50% من هذا الفرق.
• حق إنهاء العقد: يمكن للراكب رفض خفض الدرجة وإنهاء العقد. وفي هذه الحالة، يحق له استرداد كامل قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة، بالإضافة إلى تعويض بنسبة 100% من هذا المبلغ.
• تطبيق أحكام الرعاية: بغضّ النظر عن الخيار الذي يختاره الراكب، يجب على شركة الطيران تقديم الرعاية وفقًا للمادة 7، مثل المرطبات والوجبات والإقامة في حال التأخير الطويل.
• تسجيل حالات خفض الدرجة: يجب على شركات الطيران الاحتفاظ بسجلات مفصلة لكل حالة خفض درجة لأغراض التدقيق من قبل إدارة حماية العملاء في GACA.
• عدم خفض الدرجة قسرًا: لا يجوز لشركات الطيران خفض درجة الركاب دون موافقتهم وتقديم خيارات بديلة.

توضح الجداول التالية إجراءات خفض الدرجة لضمان فهم الركاب لخياراتهم وتطبيق التعويضات بشكل عادل:

الحالة	التزام الناقل الجوي	حق المسافر
توفر مقعد في درجة أعلى	ترقية المسافر مجانًا	الحق في مقعد بدرجة أعلى
الحاجة إلى ترتيبات بديلة	توفير خيارات رحلة/ناقل جوي خلال أقل من 6 ساعات من موعد المغادرة الأصلي	إنهاء العقد لاسترداد المبلغ والحصول على تعويض بنسبة 100%
قبول المتطوعين	تقديم تعويض للمتطوعين	يقبل المتطوعون التعويض المعروض

تضع لوائح GACA معيارًا عاليًا لموثوقية الرحلات، حيث تُحظر الإلغاءات إلا في حالات القوة القاهرة. وفي حال الإلغاء المسموح به، يتم تحديد حقوق الركاب والتزامات شركات الطيران على النحو التالي:

• متطلبات الإشعار المسبق: بالنسبة للرحلات الدولية، فإن الإشعار قبل 14 يومًا يُعفي من التزامات الرعاية، بينما الإشعار بين 14 يومًا و24 ساعة يتطلب تقديم خيارات رحلات بديلة. أما الرحلات الداخلية، فيكون الإشعار من 7 أيام إلى 24 ساعة.
• الإلغاءات المتأخرة: إذا تم الإلغاء خلال 24 ساعة، يجب على شركات الطيران توفير رحلات خلال 6 ساعات من الموعد الأصلي أو السماح بإنهاء العقد. كما تستمر التزامات الرعاية مثل الوجبات والإقامة حتى موعد الرحلة البديلة.
• تكاليف الرحلات البديلة: يجب على شركات الطيران تغطية أي فروقات في الأسعار يتحملها الراكب نتيجة تغيير الرحلة بسبب الإلغاء.
• الفنادق والنقل:إذا أدى الإلغاء إلى إقامة ليلية إضافية، تتحمل شركة الطيران تكاليف الفندق والنقل من وإلى المطار.
• الحق في اعتبار الرحلة ملغاة: يمكن للركاب طلب اعتبار الرحلة التي تأخرت لأكثر من 6 ساعات كرحلة ملغاة، مما يمنحهم حقوقًا أقوى.
• الاسترداد والتعويض: يتم تحديد استرداد جزئي وتعويض بنسبة تتراوح بين 50% و100% من قيمة التذكرة حسب توقيت الإشعار، وذلك لتحفيز الالتزام بالمواعيد.

يعزز نظام العقوبات والتركيز على الإشعار المسبق أو توفير بدائل من استقلالية الركاب ويشجع شركات الطيران على الالتزام بالمواعيد.

تُعد تأخيرات الرحلات من الحالات الشائعة التي تؤثر على المسافرين. وتشمل الحقوق الأساسية ما يلي:

• الإخطار بالتأخير: يجب على شركات الطيران إبلاغ الركاب بأي تأخير يتجاوز 45 دقيقة قبل 45 دقيقة على الأقل من وقت المغادرة المحدد.

• الإقامة عند تأخر الرحلات المتصلة: إذا اضطر الركاب للمبيت بسبب التأخير، تتحمل شركة الطيران تكاليف الإقامة والوجبات.

• التعامل مع التأخيرات الطويلة: يمكن للركاب طلب اعتبار التأخير الذي يتجاوز 6 ساعات كإلغاء، مما يفعّل حقوقًا إضافية.

• استمرار الرعاية: إذا استمر التأخير لأكثر من 6 ساعات بعد وقت المغادرة الجديد، يجب على شركة الطيران مواصلة تقديم الوجبات والمشروبات والإقامة عند الحاجة.

• تشجيع الالتزام بالمواعيد: يُسمح بالتأخير فقط لأسباب تتعلق بالسلامة أو الأمن، لمنع استخدامه كذريعة لمشاكل تشغيلية.

ولتوحيد الحقوق، يتم اعتماد حدود زمنية رئيسية:

• أقل من 6 ساعات: إشعار + مرطبات
• من 6 إلى 12 ساعة: وجبات + فندق (إذا لزم المبيت)
• 12ساعة: يُعامل كإلغاء + فندق + نقل + خيارات استرداد

تولي لوائح GACA اهتمامًا خاصًا بحقوق الركاب ذوي الاحتياجات الخاصة، وتشمل:

• عدم رفض الصعود: لا يجوز رفض صعود هؤلاء الركاب بعد تأكيد الحجز.
• تلبية الاحتياجات دون تكلفة إضافية: يجب توفير جميع احتياجاتهم دون رسوم، بما في ذلك:
  • توفير كراسي متحركة وإرشادات واضحة أثناء الصعود والنزول
  • تخصيص مكاتب تسجيل خاصة
  • تقديم المساعدة أثناء الصعود والنزول
  • إعلامهم بأي تغييرات في الجدول أو الإلغاء أو التأخير
• نفس حقوق الرعاية والتعويض: يتمتعون بنفس الحقوق في حالات التأخير أو الإلغاء أو إعادة التوجيه.
• تعويض معزّز: إذا تم رفض صعودهم أو خفض درجتهم، يصل التعويض إلى 200% من سعر التذكرة، مع توفير أقرب رحلة ممكنة إلى وجهتهم.
• التدريب على التعامل مع الإعاقة: يجب على شركات الطيران تدريب موظفيها لضمان التعامل باحترام ووعي مع ذوي الاحتياجات الخاصة.

يُرسّخ هذا القسم المتقدّم مكانة المملكة العربية السعودية كدولة رائدة في الدفاع عن حقوق السفر الجوي العادلة والكريمة للأشخاص الذين يحتاجون إلى دعم إضافي في الحركة أو التواصل. وتواجه شركات الطيران التي تهمل هذه المسؤوليات عقوبات صارمة.

من أجل وضع معايير موحّدة وعادلة، تحدد اللوائح الحد الأدنى والحد الأقصى لمستويات التعويض التي يجب على شركات الطيران تقديمها في حالات سوء التعامل مع الأمتعة:

• تعويض الأمتعة القياسي: بين 350 و1131 من حقوق السحب الخاصة (SDR) لكل راكب عن الأمتعة المسجلة المفقودة أو التالفة أو المتأخرة.
• تغطية الأغراض القيّمة: يمكن للركاب توسيع حدود المسؤولية من خلال التصريح مسبقًا عن الأغراض ذات القيمة العالية باستخدام نماذج شركة الطيران. ويتم بعد ذلك تغطية القيمة المصرّح بها بالكامل.
• تعويض الأمتعة المتأخرة: يجب على شركات الطيران تعويض الركاب بما يصل إلى 20 SDR يوميًا للرحلات الداخلية و40 SDR للرحلات الدولية، مع حد أقصى لكل راكب يبلغ 100 و200 SDR على التوالي.
• الأمتعة الإضافية: الرسوم المدفوعة للأمتعة الإضافية تمنح كل قطعة أهلية مستقلة للتعويض باعتبارها قطعة منفصلة.
• موعد الدفع: لدى شركات الطيران 30 يومًا لمعالجة التعويض المعتمد عن مشاكل الأمتعة من تاريخ تقديم المطالبة.

تُرسّخ هذه المتطلبات الشفافية بشأن ما يمكن للركاب توقعه من تغطية شركات الطيران في مختلف حالات فقدان الأمتعة أو تلفها أو تأخرها. كما تمنع الرفض التعسفي للمطالبات الصحيحة وتشجع على التصريح بالأغراض القيّمة لحمايتها بشكل أفضل.

كما يضمن نظام SDR أن تتكيف مبالغ التعويض تلقائيًا بمرور الوقت بناءً على قيمة هذا الأصل الاحتياطي، مما يحافظ على ملاءمة اللوائح.

إذا كنت تعتقد أن شركة طيران قد انتهكت حقوقك بموجب لوائح GACA، فهناك عملية لتقديم الشكوى:

1. أولًا: الاتصال بشركة الطيران: قم بتقديم شكوى رسمية مباشرة إلى شركة الطيران للحصول على رقم مرجعي للشكوى. وهذا أمر ضروري لأي إجراء لاحق.
2. التصعيد إلى GACA: إذا لم تكن راضيًا عن رد شركة الطيران، يمكنك تقديم شكوى إلى إدارة حماية العملاء في GACA خلال 60 يومًا من تاريخ الحادثة.
3. إقرار من شركة الطيران: إذا لم تستجب شركة الطيران للشكوى المحالة من GACA خلال 15 يومًا، يُعتبر ذلك إقرارًا بصحة الشكوى.

توضح GACA إجراءات واضحة للحصول على الاسترداد أو التعويض الذي تستحقه:

• طريقة الدفع: يجب على شركات الطيران إجراء المدفوعات خلال 10 أيام عمل من إقرار حقك في الاسترداد أو التعويض. ويمكن أن يتم الدفع نقدًا، أو عبر تحويل بنكي، أو شيكات، أو قسائم، حسب تفضيلك.
  • شروط القسائم: يمكنك استبدال القسائم نقدًا في أي مكتب تابع لشركة الطيران.
  • يمكن إعادة استخدام القسائم دون أي رسوم إضافية.
• الشفافية: يجب على شركات الطيران نشر سياسات الاسترداد والتعويض الخاصة بها فيما يتعلق بالإلغاءات ومشاكل الأمتعة على مواقعها الرسمية وفي مكاتب البيع بشكل واضح، وذلك بعد موافقة GACA.
• الأضرار الإضافية: بالنسبة لأي أضرار تتجاوز مبالغ التعويض المحددة في اللوائح، يمكن للركاب رفع دعوى أمام المحكمة المختصة لتحديد مبلغ التعويض المناسب.

تشمل لوائح GACA عدة جوانب أخرى مهمة من حقوق ركاب الطيران:

• القوة القاهرة: تُعفى شركات الطيران من تقديم التعويض في الحالات التي تُعتبر قوة قاهرة (أحداث غير متوقعة خارجة عن السيطرة). ومع ذلك، يجب عليها تقديم:
  • تحديثات مستمرة ومعلومات للركاب المتأثرين بشأن الوضع.
  • خدمات رعاية ودعم مناسبة أثناء الاضطراب.
• الأعطال التقنية أو التشغيلية: لا يجوز لشركات الطيران اعتبار الأعطال التقنية أو المشكلات التشغيلية أو أخطاء الجدولة أو الإهمال من حالات القوة القاهرة.
• النقل المتتابع ومحطات التوقف: يُعتبر السفر الجوي الذي يتضمن عدة شركات طيران ضمن تحالفات أو اتفاقيات الرمز المشترك رحلة واحدة غير مجزأة. ولضمان الشفافية:
  • يجب على شركات الطيران إبلاغ الركاب بوضوح بهذه الترتيبات.
  • يجب على شركات الطيران شرح جميع محطات التوقف في خط سير الرحلة، سواء تم تغيير الطائرة أم لا.
  • يجب على شركات الطيران الإفصاح بوضوح عن شركة الطيران المشغّلة الفعلية لكل جزء من الرحلة وكذلك الشركات المتعاقدة عند نقطة البيع.

تفرض لوائح GACA التزامات صارمة على شركات الطيران للحفاظ على الشفافية وتجنب المعلومات المضللة في إعلاناتها:

• عرض الحقوق بوضوح: يجب على شركات الطيران عرض حقوق الركاب بشكل واضح ومرئي على مواقعها الإلكترونية، ومكاتب البيع، ومكاتب الصعود، ومناطق استلام الأمتعة.
• الصدق في الإعلانات: يجب على شركات الطيران الإفصاح عن جميع الأسعار والرسوم وأي تكاليف إضافية محتملة مسبقًا لتجنب تضليل الركاب.
• أنظمة الحجز (CRS): يجب على شركات الطيران إتاحة مقارنة أسعار الرحلات وخياراتها بسهولة من خلال أنظمة الحجز الإلكترونية.
• عدم وجود رسوم مخفية: تُعتبر الأسعار المعلنة نهائية، ولا يجوز لشركات الطيران إضافة رسوم إضافية لاحقًا ما لم يتم ذكرها صراحة في المواد الإعلانية.

تواجه شركات الطيران التي تنتهك لوائح حماية العملاء الخاصة بـ GACA غرامات كبيرة:

• قيمة الغرامة:قد تصل الغرامات إلى 50,000 ريال سعودي عن كل مخالفة للوائح أو التعليمات الصادرة عن GACA.
• أولوية حقوق العملاء:تُفرض هذه الغرامات بالإضافة إلى أي تعويض مستحق مباشرة للركاب عن الاضطرابات والإزعاج الناتج عن المخالفات.

• رفض نقل الحيوانات الأليفة: إذا رفضت شركة الطيران نقل حيوان أليف لديه تذكرة مؤكدة، تتحمل تكاليف النفقات الناتجة عن الإلغاء ويجب عليها دفع تعويض يصل إلى 300 من حقوق السحب الخاصة (SDR).
• سلطة التعديل: يمتلك مجلس إدارة GACA صلاحية تعديل وتحديث هذه اللوائح عند الحاجة.
• التنفيذ: أصبحت اللوائح سارية بعد 90 يومًا من نشرها في الجريدة الرسمية، لتحل محل أي لوائح سابقة تتعلق بحماية العملاء.

بصفتك مسافرًا جوًا في المملكة العربية السعودية، فإن معرفة حقوقك بموجب لوائح GACA أمر بالغ الأهمية. تتيح لك هذه المعرفة:

• فهم التزامات شركات الطيران: معرفة ما يجب على شركات الطيران تقديمه تضمن حصولك على الخدمات التي تستحقها.
• المطالبة بمعاملة عادلة: يمكنك المطالبة بحقوقك بثقة إذا قصّرت شركات الطيران في التزاماتها.
• التعامل مع الاضطرابات بفعالية: فهم إجراءات التعامل مع رفض الصعود، والإلغاء، والتأخير، ومشاكل الأمتعة يساعدك على تقليل تأثيرها على خطط سفرك.

من خلال الاطلاع على حقوقك والتمسك بها كراكب، يمكنك السفر بثقة مع ضمان أن الهيئة العامة للطيران المدني (GACA) تحمي مصالحك على أفضل وجه.